Регламент технической поддержки

Как обращаться

Все обращения клиентов служба технической поддержки компании Smart-Docs принимает через портал самообслуживания клиентов http://support.smart-docs.ru. Сотрудники клиентов, которые обслуживаются по тарифному плану «Аутсорсинг», могут просто позвонить по телефону службы технической поддержки +7(495) 975-98-70 доб. 911 и в режиме телефонного разговора решить возникшую проблему или получить необходимую консультацию. Для отправки обращения в службу технической поддержки необходимо авторизоваться на портале самообслуживания под учетной записью пользователя, отправленной Вам при регистрации, и в каталоге услуг выбрать соответствующую тему запроса. Помимо этого, для направления заявки можно просто отправить письмо по электронной почте на адрес support@smart-docs.ru и заявка будет автоматически зарегистрирована, о чем на электронную почту Вам будет отправлено соответствующее уведомление. По всем изменениям в прохождения заявки (получении ответа, изменении статуса, разрешении запроса), система будет автоматически отправлять уведомления по электронной почте.

Классификация обращений

Все обращения сотрудников клиентов разделены на следующие типы:

Инцидент
Консультация
Запрос информации
Запрос на доработку
Разработка нового функционала

Инцидент - это любое событие, не являющееся частью штатных операций (не соответствующее документации) по использованию системы, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества ее функционирования.

Консультация – запрос на предоставление информации по использованию штатного функционала системы или решения, в т.ч. о способах решения возникающих задач, не отраженных в документации.

Запрос информации – запрос на предоставление любой информации прямо или косвенно связанной с эксплуатацией системы.

Запрос на доработку – беспроектная доработка, вносящая изменения в установленный у Заказчика релиз системы или решения, включающий, модификацию существующих видов карточек документов, заданий, бизнес-процессов, ролевой модели в рамках используемого тарифного плана.

Разработка нового функционала – запрос на разработку функционала, отсутствующего в системе, требующий открытия проекта по разработке, выполняемый в соответствии с отдельным соглашением. Приоритеты обращений и порядок обработки Все обращения обрабатываются в следующем приоритете: Инциденты Консультации Запросы информации Запросы на доработку Разработка нового функционала При поступлении 2-х обращений одного типа, они разрешаются в порядке поступления. Сроки обработки обращений*:

Тип обращения	Срок реакции, часы	Срок предоставления решения, часы
Инцидент	4	8
Консультация	8	16
Запрос информации	8	16
Запрос на доработку	16	В соответствии со сложностью запроса
Разработка нового функционала	16	В соответствии со сложностью запроса

*Указанные сроки актуальны при условии предоставления сотрудникам службы технической поддержки удаленного доступа к серверу Заказчика, на котором размещена серверная часть системы. Способ и регламент удаленного доступа согласовывается сторонами при заключении договора сопровождения.

Обработка Запросов на доработку и Разработку нового функционала

Запрос на доработку – это внесение небольших изменений в установленное у Заказчика решение (добавление полей в карточку документа, изменение маршрута прохождения документа и т.д.) в рамках существующих в решении видов карточек документов, не требующее длительного согласования технического задания.

Такие запросы выполняются без дополнительного согласования финансовой составляющей для Заказчиков, обслуживающихся по тарифным планам «Расширенный» и «Аутсорсинг».

Для Заказчиков, обслуживающихся по тарифному плану «Базовый», стоимость доработки согласовывается из расчета 2 500 руб. чел/час.

Разработка нового функционала осуществляется для клиентов, обслуживающихся по любому тарифному плану, с обязательным согласованием технического задания и сроков, а также стоимости разработки. Стоимость разработки нового функционала согласовывается из расчета 2 500 руб. чел/час.